[木地板网】【一位经销商的来信】

王军老师您好！

我和妻子在一个地级市做地板生意，主要经营强化地板，也卖些实木复合地板。最近几年，我们这里用实木做地暖的越来越多，据朋友讲实木利润要比强化地板多很多，对我们很有吸引力。也经常有顾客到店里找地采暖实木地板的，我也感觉到丢了很多顾客。去年，在公司年会上听过您的课，对实木地板有点印象。公司今年也推出了几款实木地板，我们附近几个省的经销商也都开始尝试卖地采暖用实木地板，上半年反馈的情况来看，有的经销商卖的不错，挣了很多钱。我们夫妻也决定响应公司的要求，上了几款大家都认为卖的好的实木地板。几个月下来，总体业绩平稳增加。我们也树立了信心，一定会越做越好。

最近遇到了问题，却让我们夫妻怎么也高兴不起来。事情经过是这样的，今年5月份，我们卖了一款圆盘豆实木地板，共计85平方米，在我们这里很少有这么大的单。地板卖出后，我们还挑选了比较有经验的木工进行安装。地板采用直铺安装方法。安装后，用户很满意。大约是在地板安装一个月左右，用户反映地板有响声，我们第一时间派木工到现场看了，地板有轻微的起拱，工人进行了简单的维修，地板的响声消除了。本以为问题已经得到了解决，没想到地板维修仅仅20天后，又出现了响声，而且比上次严重。经过再次的维修，仍有轻微的响声。维修结果，用户非常不满意。他认为产品质量存在问题，要求退货和赔偿。这个情况我们专门向公司进行了汇报，公司的售后人员认为地板的响声不是产品质量问题，不同意退货，还是让我与用户沟通解决。

我们与这个用户沟通，商量一下，无论如何地板还是可以使用的，尽量不要退货，如果退货损失实在太大了，还是商量给用户赔偿点损失。经过双方商量，决定不拆除地板的情况下，一次性给与用户赔偿5000元；第一天达成协议，准备第二天签署。到了次日早上，用户又改变主意了，准备要10000元，我们感觉确实有点多，承受不了，还是要商量一下。后来，我们夫妻想10000元虽然多了点，还是答应吧，尽快把问题解决了，多卖一单什么都有了，就同意了用户的要求。当我们准备签署协议时，这个用户又改变注意了，他要15000元，理由还是怀疑我们产品质量有问题，旁边还有一个当地媒体的（记者），也在敲边鼓。据说这个媒体也是他找来的，给我们施加压力，声称如果不给赔偿就曝光。记者曝光的理由很简单，“没有质量问题，他为什么同意赔偿”，无奈之下，我们还是同意赔偿15000元。结果在签署协议时，对方又一次改变注意了，直接要25000元。看来，背后有人在做工作。要的实在太多了，我们真的承受不了。双方达不成协议。就这样僵持了几天，在这期间，商场也给我们施压，媒体的记者也来电话充当调停人。调停无果，媒体还是给我们曝光。就在曝光的第二天，记者打来电话，还想继续充当调停人。在这期间，我们收到了很多用户打来电话，对自己购买我们的产品产生担忧。其他品牌也趁机攻击我们。出现这个事件后，不仅在当地产生不良影响，对于周边的经销商也产生了负面影响。公司领导也埋怨我们处理问题不利。我的心里很乱，反正已经曝光了，我也不想让他捡到便宜。我想问一下，地板响声到底是不是产品质量问题？遇到这样的问题到底应该怎么处理？媒体这种做法对吗？

【王军教授的现场连线】

虽然非常同情你的遭遇，还是感到你处理这个问题确实欠妥。

首先回答你的第一个问题，地板响声到底是不是产品质量问题。产品是否合格的依据是产品的质量标准。实木地板的国家标准是GB/T 15036，在这个标准当中，没有响声这项指标和检验方法。因此，地板安装后，在地板上走动时，产生的响声不能（无法）认定是产品质量问题。地板产生响声的原因是多方面的。地板安装后，如果地板与地面之间有间隙，在地板上面走动时，地板上下移动，企口（锁扣）之间相互摩擦产生响声。安装当天就响（边安边响），有可能是地面不平或地板扭曲（弯曲）。如果开包检测地板的翘曲或弯曲变形超过标准允许的范围，超标地板的样本数量超过标准检验规则中允许的数量时，才能认定是产品质量问题。这个用户家里地板安装后没有产生响声，说明地板的扭曲（弯曲）没有超标，没有证据表明产品不合格。地板在使用过程中出现响声，与地板安装防潮不当、使用环境潮湿、房间重物对称摆放、门口没有隔断、房间结构特殊及使用维护等因素有关，出现响声应该分析原因。地板在保修期内执行GB/T 20238木质地板铺装、验收及使用规范。在这个规范当中，地板的响声不在保修范围。出现响声要查清和分析是什么原因。如果地板安装时，防潮不当导致地板变形，引起的响声，属于安装责任，应由安装方负责维修。如果是用户家里湿度过高（湿度大于70%），属于使用维护不当，湿度过大导致地板变形，引起的地板的响声，应由用户承担维修费用。但是，应该获取用户使用维护不当的有效证据。

本案例中，地板第一次起拱时，有可能是安装预留缝隙不足或环境潮湿所致。你们在没有测定使用环境湿度是否超标的情况下，直接进行维修，就相当于认可了安装不当。

如果地板在出现响声时，你们拿着国家标准，与用户进行沟通，告知地板响声与产品质量无关，并告知地板响声也不在保修范围。在解决问题时，用户的期望值就不会如此高。你们本身不熟悉国家标准，甚至你们也认为地板响声一定是产品质量问题。所以，与用户进行沟通时没有底气，一忍再忍，无原则退让，没有守住标准的底线。赔偿额从5000到15000元。给用户一个错觉就是产品质量存在问题。因此才反复加码，出尔反尔，也给那些别有用心的人可乘之机。

评价产品是否合格，必须是经过认证的第三方权威检验机构出具的检验报告。在没有检验报告的情况下，盲目的认定产品质量不合格，进行曝光，是不负责任的行为，存在法律风险。当事人有权利通过法律手段对于相关单位和个人进行索赔。

地暖地板百晓生呛声

1、地板的响声不能认定是产品质量问题，应该通过鉴定找出产生响声的原因和科学的维修方法；

2、要守住标准的底线，正确处理纠纷。用法律的手段保护好双方当事人的合法权利。不给别有用心的人可乘之机。